Introducción
Tanto la prospección como la mayoría de los contactos iniciales de venta se hacen por teléfono. ¿Cómo obtener el mejor resultado de este medio de comunicación? Por teléfono, para crear una buena primera impresión y para transmitir la sensación de que es usted un profesional digno de confianza sólo dispone de la voz y de las palabras que pronuncie. La imposibilidad de ver el lenguaje corporal del cliente, sus gestos y expresiones faciales, se considera una limitación. Sin embargo, el teléfono puede hacer que el contacto inicial resulte más fácil y más eficaz. ¿Por qué? Porque puede usted concentrarse en un solo canal sensorial y dominarlo sin que le distraigan los demás.
Establecer síntomas con la voz
Establecer síntomas con una persona es ganarse su confianza, crear una relación en la que cada uno se muestra abierto al otro. Es escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta. Pero ¿cómo puede saber ella, hablando por teléfono, cómo es usted en realidad? ¿Cómo demostrarle que la escucha y que está dispuesto a dejar que le influya lo que ella dice? Tiene usted dos caminos: lo “que” dice y el “cómo” lo dice. Cuando queremos influir en una persona con la que hablamos por teléfono y deseamos establecer una relación positiva con ella, modificamos automáticamente las cualidades de nuestra voz. El efecto de una comunicación viene determinado por el lenguaje corporal, el tono de voz y las palabras. Cuando se trata de transmitir un mensaje que genere confianza, el tono de voz es cinco veces más importante que las palabras en sí. Piense en alguna conversación telefónica reciente. Seguramente recordará usted mejor la voz de la persona y el tono general de la conversación que las palabras exactas que ella utilizó. Para ello:
- Empiece igualando la velocidad y el volumen, porque, además de ser importantes, son las cualidades más sencillas de igualar. Una persona habla a la misma velocidad, más o menos, que le resulta cómodo escuchar. A medida que adquiera práctica y se sienta seguro, puede ir igualando ciertas cualidades como las pausas, el timbre y el ritmo.
- Hágase una imagen mental del cliente. Cuando lo haga, oirá que la voz de la otra persona expresa interés, diversión, aburrimiento o irritación, y llegará a imaginarse esas emociones reflejadas en su rostro.
- Deje de hablar consigo mismo y elimine de su mente el “diálogo” con usted mismo. (Monólogo interior sería una descripción más exacta.) Para igualar la voz, para comprender y responder al cliente, debe escucharlo a él y no a usted mismo.
- Cuando haga preguntas, iguale sus palabras y expresiones con las del cliente y compruebe que ha entendido bien. Porque precisamente esas palabras transmiten lo que él quiere decir. Si las utiliza usted a su vez, no sólo le hace saber que escucha lo que él dice, sino que también respeta su significado, y no parafrasea ni lo distorsiona.
Bibliografía recomendada: La venta con programación neurolinguística, Joseph O´Connor y Robin Prior, Editorial Urano.