El teléfono tiene un enorme potencial comercial especialmente en la relación que sus empleados establecen con sus clientes, proveedores y público en general. La persona que llama “visualiza” a través de la voz la organización de su empresa, su eficiencia y profesionalismo.
A partir de nuestra experiencia, le sugerimos algunos tips para para brindar un servicio de atención telefónica profesional.
1. Defina los objetivos para la atención telefónica
La empresa debe tener en claro qué pretende de la atención telefónica: informar, derivar, resolver en el primer contacto, transferir a otros sectores, identificar a todos los que llaman, proveer información, realizar transacciones, vender, o un combinación de las finalidades anteriores.
2. Tenga el Personal capaz y capacitado
Es una de los desafíos a lograr. Si su personal no fue seleccionado especialmente para la atención telefónica usted deberá dedicar recursos para su capacitación y entrenamiento. Las personas que atienden el teléfono son las más expuestas de su empresa, mucho más que los directivos y vendedores. Deben recibir capacitación sobre sus productos, servicios y las técnicas de atención telefónica. No sólo una vez, sino permanentemente.
3. Brinde las herramientas necesarias
La herramienta necesaria es fundamentalmente la información. En la empresa se producen a diario novedades: cambios de personal, en los servicios, productos, precios y promociones, entre otros. En la comunicación de las novedades muchos obvian a las personas de atención telefónica. Este es un grave error. Los primeros en ser contactados son quienes atienden los teléfonos, y la imagen que trasmiten, cuando ignoran una novedad relacionada con la empresa, es sumamente negativa.
4. Permita que los encargados del teléfono “prueben” los servicios y los productos de la empresa
Algunas veces quienes atienden el teléfono tienen poco contacto con los productos que fabrica la empresa o con los servicios que brinda. Es muy difícil entonces que estas mismas personas sean convincentes en el momento de tener que informar. Trate de que, de tanto en tanto, salgan de la atención y tomen contacto con el producto o con los servicios.
Muchas empresas confunden atender el teléfono –tarea que gran cantidad hace cotidianamente– con atender “profesionalmente” el teléfono. Construya esa diferencia con su gente y se sorprenderá de la diferencia.
