En épocas convulsas cobra un interés más importante, si cabe, la orientación de la empresa al Cliente y la atención que le prestamos al mismo. Convirtiéndose en un elemento fundamental para garantizar la supervivencia del negocio. Para ello es importante que tengamos en cuenta los siguientes aspectos:
1.- MOTIVACION DE EMPLEADOS.
La caída abrupta de las ventas y la bajada de la moral de los empleados por la ola de despidos están haciendo el panorama económico cada vez más complejo e incierto. Ante esta coyuntura, es urgente:
a.- Incorporar elementos de motivación del personal. En caso contrario, su cliente nota “malas caras”.
b.- Eliminar miedos e incertidumbres, en la medida de lo posible.
c.- Recordar que cuando el empleado sonríe, el cliente sonríe. Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, nos dan clientes contentos y fijos.
2.- POLITICAS DE FIDELIZACION.
Las compañías se han visto en la necesidad de tomar decisiones difíciles en cuanto al mantenimiento de los niveles de los servicios que ofrecen (en especial la atención al cliente) y de buscar métodos de ingreso y estrategias comerciales para reducir gastos y atraer clientes. Es de locos: ¡este comportamiento es de una enorme miopía! Como tengo problemas con los clientes, dejo de cuidar a los clientes (¿la única verdad incontrovertible de la empresa de hoy?, ¡el ingreso de hoy!: ¡el cliente de hoy!). Descuidamos al cliente para resolver los problemas con los clientes. Es una locura.
3.- CONSUMISMO FRENADO. LOW COST, SI, PERO CON SERVICIO “HIGH”.
En línea con un consumismo frenado, el nerviosismo despierta en los consumidores, los cuales se hacen mucho más cuidadosos en sus compras y exigen menores precios.
Sólo hay que echar una mirada al panorama de la distribución. Mercadona quiere ser Día. Lidl quiere ser Mercadona. El Corte Inglés, un “catch all”, cogelotodo, incluído el bajo precio (con su marca Aliada), y ataca a Mercadona y su Hacendado ¡a muerte! Todo gira en torno al precio. Si no eres capaz de vender barato, estás muerto. Por tanto, hay que reducir los costes. Cierto. ¡Pero los costes de lo que no agrega valor al cliente!
4.- DIFERENCIARSE POR SERVICIO, NO LES QUEPA DUDA.
Una mayor atención, mejor calidad y valor por el dinero que gastan, es lo que buscan los clientes. Más por menos, es la ecuación mental del cliente en 2009. Las empresas deportivas, al estar al tanto de esto, deben dar importancia a las peticiones de sus clientes e incluso ofrecer un trato de excelencia buscando hacerse a la desesperada con algunas ganancias. La guerra de precios no beneficia a nadie. Las guerras de precios son de locos.
a.- Analizar cómo incrementar el valor percibido a la vez que se baja el precio de los productos más sensibles. Sin tirar por tierra la imagen, incrementando, si se puede, y manteniendo, si es posible la inversión en marca (¿qué está haciendo Danone?).
b.- Trabajar el concepto de marca amable (¿qué está haciendo Coca Cola?).
5.- PROTEJA CON EXCELENCIA A SUS CLIENTES BASICOS.
Determine el volumen de ventas que necesita para seguir activo. Identifique sus mayores y mejores clientes y asegúrese de que están satisfechos con usted. Sin duda, le presionarán para obtener mejores precios, pero no permita que se los lleve uno de sus competidores.
Ponga a funcionar lo que sabe de Atención excelente al cliente. Ponga a su mejor vendedor a cargo de sus mejores clientes. No debe usted perderlos bajo ningún pretexto.
La atención al cliente es, hoy, un factor crítico de éxito en la batalla por la supervivencia en el mercado. Por tanto fortalezca su relación con los Clientes y conviértalos en piezas fundamentales de la estrategia de su gimnasio.
Sergio Bernués Coré y Juan Carlos Alcaide Casado del Instituto de Marketing de Servicios.
