| Cada día hay
más empresas que utilizan esta técnica para controlar la calidad de
atención al cliente de sus empleados y de sus productos y servicios.
Le brindamos un informe sobre esta técnica de control de calidad muy
conocida y empleada mundialmente. Gracias a las mejoras
sorprendentes en la calidad técnica de los productos y servicios que
se han ido desarrollando en la década del ‘60 y del ‘70, desde los
años ‘80 el interés está centrado en la calidad como demanda y
exigencia desde el punto de vista del cliente. Los expertos en
marketing han sido capaces de convencer a la mayoría de las empresas
de que es el cliente el que determina cuál debe ser la calidad
standard de los productos y servicios.
Para conocer lo que el cliente realmente experimenta y saber si
cumple con los objetivos que se trazó la empresa, existe el Mystery
Shopper, que significa comprador oculto. Esta técnica utiliza
supuestos compradores, que dramatizan ser clientes, y que luego de su
experiencia completan una detallada encuesta acerca del
establecimiento, de sus servicios y de la atención que recibieron. Si
la calidad en el servicio es un punto importante para su empresa,
puede ser una herramienta muy útil para aplicar.
Inicialmente
era realizado por algún conocido del dueño. Pero no es bueno utilizar
personas que pueden ser reconocidas por los empleados, ya que las
consecuencias no resultarían del todo efectivas, entre otras cosas
porque dejan de ser objetivas. Debe realizarse de la manera más
profesional posible. Para ser comprador misterioso no es necesario
cumplir ningún requisito pero es importante que el comprador
manifieste la experiencia de compra de la manera más natural y libre
de preconceptos.
El programa de Mystery Shopper puede realizarse sin
notificación previa; pero en diferentes experiencias se ha comprobado
que esta técnica tiene mejor resultado cuando es un programa
planificado y amigable para los empleados. Funciona aún mejor si va
atado a un plan de incentivos, de premios anuales o de competencia
entre sedes o sucursales. Debe ser administrado de manera regular y
periódica para comparar y ver los avances en las diversas áreas a
través de un plan de mejoras. La periodicidad la fija la empresa,
puede ser mensual, bimestral, etc. de acuerdo a los recursos y los
tiempos disponibles para su correcta organización y aplicación.
Veamos las ventajas y desventajas de este instrumento:
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Fortalezas |
Debilidades |
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o El informe es más profundo y detallado,
abarca calidad en la atención, orden del local, limpieza, variedad
de servicios. o Como el relevamiento
es individual y específico da un resultado más exacto que una
encuesta común.
o Se puede crear la situación que se
quiere medir: la objeción, el cliente preguntón, quejoso, etc.)
o Los mystery shoppers pueden observar el
comportamiento de otros compradores y ver el negocio desde “el
otro lado”.
o Se pueden fijar las propias reglas y
aspectos a evaluar y plantearse nuevos desafíos. |
o Un target amplio de compradores puede no
ser reflejado por los mystery shopper
o El costo puede ser alto en la recolección
de datos.
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Si bien el Mistery Shopper es una técnica efectiva de control, es
aconsejable una combinación de métodos, tales como Mistery Shopper,
encuestas de calidad, entrevistas a clientes internos y externos y
focus customers.
Por supuesto que cada empresa tiene un funcionamiento diferente y
son los gerentes y coordinadores quienes pueden analizar qué
información se necesita, cuál es la mejor técnica para recolectarla y
cuándo es el mejor momento en la empresa. |
